От ресторанов ОАЭ разумно ожидать неразумного — они это доказали

Превосходя все ожидания

Что такое беспричинное гостеприимство? Вкратце Гвидара описывает беспричинное гостеприимство как удивление и восхищение гостей, превосходящее все ожидания. Оно постоянно идет навстречу гостям и предлагает им продуманные штрихи, которые позволяют людям почувствовать, что их видят, с ними общаются и о них заботятся.

Главный вывод прост: исключительный успех достигается за счет исключительного гостеприимства.

В то время как превосходное гостеприимство можно встретить в изобилии, экстраординарное - гораздо более редкий зверь. Один из лучших примеров такого редкого поведения я испытал на себе здесь, в ОАЭ, в ресторане Dinner by Heston Blumenthal. Во время бронирования столика ресторан был проинформирован о наличии аллергии у нашего гостя. По прибытии нас не только направили к блюдам, приготовленным без данного ингредиента, но и предложили меню, в котором шеф-повар воссоздал все обычные блюда, исключив из них этот распространенный в других местах ингредиент. Даже те, которые, как мы ранее заявляли, мы вряд ли когда-нибудь закажем. Просто на случай, если мы передумаем.

Dubai’s Ossiano serves most expensive $13.3K champagne, new Gault&Millau UAE Champagne Index reveals

Это всего лишь пример необычного гостеприимства, но в начале 2024 года мы будем отмечать и чествовать еще много историй успеха в индустрии, начиная с церемонии вручения наград Gault&Millau UAE в конце января. Вслед за ней мы выпустим третий гид Gault&Millau UAE, который будет наполнен рейтингами и обзорами всех ресторанов, посещенных нашей командой экспертов-исследователей в 2024 году.

Отмечая лучших

Церемония награждения и публикация нового справочника - это по праву время общественного признания и празднования, но также и время для размышлений и самоанализа. Это касается не только победителей и претендентов на награду, но и всех тех, кому небезразлично будущее высокой кухни и сектора общественного питания и напитков в нашем регионе и за его пределами.

В такие моменты, когда нам предоставляется возможность сделать паузу и поразмыслить, возможность познакомиться с опытом и успехами других бывалых профессионалов отрасли может оказаться плодотворной. Не в последнюю очередь это может послужить и поводом для честного, порой жесткого разговора и поможет углубить наше понимание того, что делает ресторан самым лучшим, достойным самых высоких похвал.

Возьмем, к примеру, Уилла Гидару, который за время своего пребывания на посту совладельца EMP привел ресторан вместе с шеф-поваром Даниэлем Хуммом (Daniel Humm) к таким заслуженным высотам, как три звезды Мишлен, а в 2017 году - на самую вершину списка 50 Best как лучший ресторан мира. Гвидара придумал термин Unreasonable Hospitality, чтобы описать подход, который помог EMP добиться необычайного успеха.

Кстати, как это ни парадоксально в контексте книги года (и этой колонки), когда мы посетили Eleven Madison Park в 2019 году, у нас остались не самые лучшие впечатления - это доказывает, что даже у самых лучших ресторанов бывают не лучшие дни, и, что очень важно, мы не отказались от желания вернуться и попробовать еще раз, даже после того, как первый опыт оказался не самым удачным. Но это уже история на другой раз, и, тем не менее, послание книги Гвидары стоит того, чтобы его переварить и усвоить.

Предлагая незабываемый опыт

В основе гостеприимства "Неразумного" лежит одно простое, но важное убеждение: в гастрономии и высокой кухне, как и почти во всем, причуды приходят и уходят из моды, но одно остается неизменным: человеческое желание, чтобы о нем заботились.

Другими словами, успех на высшем уровне основан на способности предприятия превращать обычные дела в незабываемые впечатления.

Это касается практически любого бизнеса, но особенно легко распознать его присутствие или отсутствие в ресторанном бизнесе, и, что особенно важно, в сфере высокой кухни.

Сколько раз вы бывали в ресторане, где подавали потрясающую еду, но общее впечатление было не очень? Или, наоборот, сколько раз вы возвращались в ресторан, который вам уже нравился, и обнаруживали, что он не впечатляет, даже если еда все так же хороша, как и раньше?

Рестораны, начиная от стойки регистрации, обслуживающего персонала и заканчивая блюдами, при открытии делают все возможное, чтобы произвести фантастическое первое впечатление. Но слишком часто это впечатление со временем портится.

Вот почему эксперты Gault&Millau возвращаются в рестораны снова и снова в течение года и почему они не посещают их в период ажиотажа вокруг открытия.

Я уже рассказывал о том, что отличает Gault&Millau как критический гид по ресторанам и высокой кухне [ссылка на прошлые статьи здесь]. Очень важно, что он придерживается радикально целостного, всестороннего и долгосрочного взгляда. В то время как значимые инновации признаются и вознаграждаются, также как и преднамеренность, целостность и последовательность.

Лучшие шеф-повара скажут вам, что на их кухнях сложнее всего добиться постоянства, будь то ингредиенты, персонал или оборудование. Они знают, что для того, чтобы приготовить лучшее, им нужно самое лучшее. Последовательность.

Но со временем этот настрой может ослабнуть. Вероятно, это обусловлено соображениями экономии, и с этим можно согласиться. Рестораны, как известно, нелегко сделать успешным бизнесом, и процент неудач тревожно высок.  Поэтому неудивительно, что некоторые рестораны прибегают к сокращению расходов там, где, по их мнению, клиенты меньше всего обращают на это внимание.

Действительно ли им нужен опытный шеф-сомелье, или после того, как винная карта уже готова, их расходы не стоит покрывать? Добавляет ли менеджер ресторана что-то к итоговой прибыли? В конце концов, он, скорее всего, не обслуживает гостей лично. Возможно, хостес, пришедшую из одного из лучших лондонских ресторанов, можно заменить тремя сотрудниками за ту же зарплату...

Как бизнесмен, я понимаю искушение оптимизировать и сократить расходы, когда времена становятся нестабильными. Однако доказано, что привитие правильных моделей поведения - правильной культуры и отношения - и их последовательное выполнение со временем приносят свои плоды.

Культура Неразумного Гостеприимства, созданная и последовательно внедряемая командой EMP, является примером: как рассказывает Гидара, они страстно, намеренно, всей душой стремились к культуре взаимосвязи и любезности. Перед лицом наболевших проблем, которые грозили подорвать итоговую прибыль, они не стали незаметно сокращать предлагаемый сервис, а направили его в противоположную сторону - давали больше, а не меньше.

И что особенно важно, они не сделали этого, добавив множество дополнительных расходов и пренебрегая рентабельностью бизнеса. Вы можете добиться необоснованного гостеприимства, не тратя на это много денег, а иногда и вообще никаких. Правило Гвидары гласит: "Управляйте 95 процентами вашего бизнеса до копейки; последние пять процентов тратьте "глупо"... Поскольку эти последние пять процентов оказывают огромное влияние на впечатления гостей, это одни из самых разумных денег, которые вы когда-либо потратите".

Последовательность в обеспечении превосходного гостеприимства приносит свои плоды. Не стоит делать поспешных изменений, которые подрывают впечатления гостей.

Неважно, где они работают - в столовой или на кухне, - если сотрудники чувствуют себя частью культуры, которая стремится к беспричинному гостеприимству, они получают возможность привнести в обеденный процесс свой собственный опыт, вдумчивость, заботу и даже креативность. И опять же, это зависит не столько от количества потраченных денег, сколько от организационной культуры и отношения.

Просто посмотрите на рестораны, получившие высокие оценки в двух ежегодных справочниках Gault&Millau, и на победителей ежегодных премий за предыдущие два года.

Двукратный победитель конкурса "Ресторан года" Ossiano стал еще лучше, благодаря времени и инвестициям в обеденный зал и высокому качеству персонала, привлеченного на ключевые позиции. Эрве Лорит (Hervé Lorit) из Pierre's TT был назван менеджером ресторана года в 2022 и 2023 годах благодаря его работе, позволяющей каждому гостю чувствовать себя желанным и особенным в его ресторане. Al Muntaha в Burj Al Arab усовершенствовал свое меню, используя только самые лучшие ингредиенты и сохранив основной состав команды на переднем и заднем планах.

Лучшие рестораны - это те, которые позволяют гостям уйти с рассказом

Во всех лучших ресторанах ОАЭ работают опытные профессионалы, отвечающие за обеденный зал, винную карту, стойку регистрации, бар и кухню.

Как и рецепт, ресторан - это нечто большее, чем общая совокупность частей. Точно так же и впечатления от ужина, и, что особенно важно, воспоминания, которые остаются у посетителей, тоже больше, чем совокупность составляющих. Правда в том, что каким бы вкусным ни был ресторанный обед, это мимолетный опыт, который вряд ли сохранится в памяти больше, чем просто набор воспоминаний.

Как пишет в своей книге Уилл Гвидара, люди, которые посещают рестораны высокой кухни - регулярно или в качестве отдельного случая, на который они долго и упорно копили деньги, - делают это в первую очередь для того, чтобы пополнить свою коллекцию впечатлений. Лучшие рестораны - это те, которые позволяют гостям уйти с историей, достаточно хорошей для того, чтобы вернуть их в тот момент и пережить их опыт в этом ресторане снова и снова, на долгие годы вперед.

В случае с моим визитом в Eleven Madison Park в 2019 году я, конечно же, остался с историей - и не того характера, который, по мнению команды, характерен для их обычной работы.

Но даже Гидара должен был бы признать, что настоящая проблема репутации заведения, оказывающего необоснованное гостеприимство, заключается в том, что ваши клиенты вполне обоснованно ожидают этого от вас.